PENGARUH GAYA KOMUNIKASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA SALES PROMOTION GIRL (SPG) UNILEVER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LION SUPERINDO ROYAL SQUARE
DOI:
https://doi.org/10.69957/relasi.v6i01.2656Keywords:
Gaya Komunikasi, Kualitas Pelayanan, SPG, Kepuasan PelangganAbstract
Pola interaksi dan standar layanan yang diterapkan oleh Sales Promotion Girls (SPG) Unilever memengaruhi tingkat kepuasan pengunjung di Lion Superindo Royal Square Surabaya. Studi ini didasarkan pada asumsi bahwa hubungan antarmanusia dalam pemasaran langsung memiliki peran yang sangat penting, di mana teknik komunikasi yang tepat dan kualitas layanan menjadi kunci dalam membangun kesan positif dan pengalaman berbelanja yang menyenangkan di tempat penjualan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk melakukan survei lapangan dan mendistribusikan kuesioner kepada pembeli yang telah berhubungan dengan perwakilan Unilever. Analisis data digunakan untuk memverifikasi validitas dan reliabilitas kuesioner serta untuk menganalisis dampak setiap variabel penelitian menggunakan analisis regresi berganda dan uji signifikansi. Variabel gaya komunikasi, Analisis data menunjukkan bahwa metode komunikasi yang diterapkan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan, Kualitas layanan yang diberikan mengikuti tren yang sama dan berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Sinergi antar variabel: Hasil ini menegaskan bahwa keterampilan interpersonal, dikombinasikan dengan pendekatan empati dan berorientasi solusi, sangat penting untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Survei ini merupakan referensi penting bagi para manajer yang ingin terus meningkatkan keterampilan komunikasi dan standar layanan tim pemasaran mereka, sebuah langkah taktis kunci untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan jangka panjang.
References
Agustin, L. E., Suharso, R., & Sukidin. (2019). Gaya komunikasi interpersonal dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jakarta: Prenadamedia Group.
Arianto, N. (2018). Manajemen kualitas pelayanan. Yogyakarta: Andi.
Aria, H., & Atik, R. (2018). Kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Surabaya: CV Jakad Media Publishing.
Awaludin, M., Mantik, N., & Fadillah, R. (2023). Dimensi kualitas pelayanan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan sektor ritel. Jurnal Manajemen Pelayanan, 12(2), 45–57.
Aviliani, & Wilfridus. (1997). Kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Jakarta: LP3ES.
Carter, R. (1999). Consumer behavior and direct promotion strategy. London: McGraw-Hill.
Effendy, O. U. (2011). Ilmu komunikasi: Teori dan praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Garnis, F. A., & Wulandari, A. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 33–42.
Handi, I. (2002). Membedah strategi kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Kasmir. (2008). Customer service excellence. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Liliweri, A. (2011). Komunikasi lintas budaya. Jakarta: Kencana.
Manap, A. (2016). Kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Muiz, A., et al. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 110–118.
Nasution, M. (2004). Manajemen mutu terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Prabowo, A., & Sitio, A. (2020). Kepuasan pelanggan sebagai indikator kualitas layanan. Jurnal Komunikasi Bisnis, 5(1), 21–35.
Qayyum, M., et al. (2022). Stimulus-respons theory in modern communication practice. Journal of Behavioral Communication, 9(3), 127–135.
Reza, R. P. (2019). Peran Sales Promotion Girl dalam meningkatkan omset perusahaan di PT Multimedia Seluler. Jurnal Komunikasi Pemasaran, 4(2), 55–63.
Rosalina, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Superindo Surabaya. Jurnal Riset Ritel, 3(1), 14–22.
Sangadji, R. (2013). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sendjaja, S. (2021). Komunikasi interpersonal dan pengaruhnya. Jakarta: Kencana.
Sucipto. (2024). Kualitas layanan sebagai diferensiasi kompetitif dalam ritel modern. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 18(1), 65–74.
Sumarwan, U. (2010). Perilaku konsumen. Bogor: IPB Press.
Tjiptono, F. (2014). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Zainuri, A. (2018). Pengaruh gaya komunikasi dan kinerja petugas SPBU terhadap kepuasan pelanggan Desa Bakalan. Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(2), 78–89.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Alfin Masruroh Romadhoni; Edy Sudaryanto; Hajidah Fildzahun Nadhilah Kusnadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang manuskripnya diterbitkan akan menyetujui ketentuan sebagai berikut:
Hak untuk publikasi semua materi jurnal yang diterbitkan di situs web RELASI: Jurnal Penelitian Komunikasi dipegang oleh dewan editorial dengan sepengetahuan penulis (hak moral tetap menjadi milik penulis).
Ketentuan hukum formal untuk mengakses artikel digital jurnal elektronik ini tunduk pada ketentuan lisensi Creative Commons-NonCommercial-ShareAlike 4.0 (CC BY-SA), yang berarti RELASI: Jurnal Penelitian Komunikasi berhak untuk menyimpan, mengubah format, mengelola di pangkalan data, memelihara dan menerbitkan artikel tanpa meminta izin dari Pencipta selama tetap mempertahankan nama Pencipta sebagai pemilik Hak Cipta.
Naskah yang dicetak dan diterbitkan secara elektronik adalah akses terbuka untuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Selain tujuan tersebut, dewan editorial tidak bertanggung jawab atas pelanggaran undang-undang hak cipta.
