PELAKSANAAN LAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN MEDOKAN AYU KOTA SURABAYA

Abstract

Pelaksanaan Layanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Medokan Ayu Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Medokan Ayu Kota Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Informan dalam penelitian ini adalah pegawai yang melayani dan masyarakat yang dilayani. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa dimensi tangible yang mempunyai indikator penampilan, kenyamanan, kemudahan, dan penggunaan alat bantu sudah diterapkan. Dimensi reliability yang mempunyai indikator kecermatan, standar pelayanan yang jelas, kemampuan, dan keahlian sudah diterapkan, namun ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi responsiviness yang mempunyai indikator merespon, cepat, tepat, cermat, tepat waktu dan merespon keluhan pengguna layanan sudah diterapkan, dimensi ini sesuai dengan keinginan masyarakat terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi responsiviness. Dimensi assurance yang mempunyai indikator jaminan tepat waktu dan jaminan kepastian biaya sudah diterapkan sesuai dengan keinginan masyarakat. Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi assurance. Dimensi emphaty yang mempunyai indikator mendahulukan kepentingan pengguna layanan, ramah sopan santun, tidak diskriminatif, dan menghargai sudah diterapkan. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Medokan Ayu Kota Surabaya adalah kurangnya sumber daya pegawai dan masih kurangnya sosialisasi dan edukasi dari pihak Kelurahan kepada warga terkait program Klampid Surabaya Dispendukcapil, dan juga tingkat pemahaman warga yang masih kurangnya pengetahuan terhadap aturan yang diterapkan oleh Pemerintah Kota Surabaya.