ANALISIS STANDAR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan publik merupakan aspek penting dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Layanan air minum merupakan salah satu bagian penting dari infrastruktur pelayanan publik yang wajib disediakan oleh pemerintah yang bertujuan untuk menyediakan air bersih yang layak konsumsi bagi masyarakat. PDAM Surya Sembada Surabaya yang juga sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) memiliki tanggung jawab besar dalam memastikan distribusi air yang merata dan berkualitas.  Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis Standar Pelayanan Pengaduan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PDAM Surya Sembada Kota Surabaya telah menyusun dan menerapkan standar pelayanan pengaduan pelanggan dengan cukup baik, mencakup aspek ketepatan waktu, kemudahan akses, perbaikan, permintaan maaf, kredibilitas, dan perhatian. Namun, implementasi di lapangan masih menghadapi tantangan, terutama dalam hal keterlambatan penanganan dan perlunya pendekatan yang lebih inklusif terhadap kebutuhan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan pengaduan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta informasi mengenai standar pelayanan yang diterapkan, dan diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk peningkatan layanan kepada pelanggan.