MANAJEMEN STRATEGI PT KERETA COMMUTER INDONESIA WILAYAH VIII SURABAYA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA RUTE SURABAYA-BLITAR

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi dari frekuensi perjalanan kereta commuter yang relatif tinggi sehingga banyak penumpang yang tidak kebagian tiket kereta dan terdapat penumpang yang duduk tidak sesuai dengan nomor kursinya. Dengan demikian, tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen strategi dari PT Kereta Commuter Indonesia dalam meningkatkan kepuasan penumpang serta bagaimana faktor pendukung dan penghambatnya. Jenis penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan di Stasiun Wonokromo yang terletak di Jagir, Wonokromo, Surabaya. Hasil penelitian ini memberikan fakta bahwa rata-rata penumpang sudah cukup puas, yang dimana penumpang kereta commuter line rute Surabaya-Blitar menyampaikan sudah sesuai dengan apa yang penumpang harapkan. Tetapi masih ada penumpang yang memberikan kritik maupun keluhan terhadap transportasi ini. Adapun strategi yang dapat dijadikan sebagai faktor kunci keberhasilannya adalah sebagai berikut: (1) Lakukanlah survey kepada penumpang karena dengan adanya saran dan masukannya pihak KCI dapat terus mengedepankan fasilitas yang lebih baik lagi. (2) Lakukanlah penambahan dan perbaikan fasilitas terkait papan informasi dan penunjuk arah agar penumpang tidak bingung dengan rute perjalanan, sehingga penumpang tidak beralih ke transportasi lain, seperti ojek online. (3) Lakukanlah pemantauan dan evaluasi secara berkala agar menjadi transportasi yang unggul dan nyaman sehingga bisa terbentuknya integrasi antar transportasi. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa kritik maupun masukan dari penumpang merupakan sebuah peluang bagi PT Kereta Commuter Indonesia karena bisa tau apa yang dibutuhkan penumpang, seperti apa yang masih kurang, apa yang perlu perbaiki, dan apa yang perlu dievaluasi. Jika penemumpang merasa puas dan nyaman, pasti akan naik kereta ini lagi sehingga bisa mencakup tentang keuangan.