PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, EXCELLENT SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK DOKTER GIGI “CRAUN DENTAL SOLUTION” CABANG SEMOLOWARU SURABAYA.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Customer Experience, Excellent Service Quality Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Dokter Gigi “Craun Dental Solution” Cabang Semolowaru Surabaya. Metode pada penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif dimana sampel penelitian ditentukan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan insidental sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada 100 responden yang dianalisis dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience, Excellent Service Quality dan Customer Value secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Craun Dental Solution. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Value memiliki kontribusi yang lebih dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan daripada variabel Customer Experience dan Excellent Service Quality. Temuan ini menunjukkan bahwa Craun Dental Solution perlu mempertahankan nilai dan manfaat yang diberikan kepada pelanggan serta meningkatkan pengalaman pelanggan agar lebih menyenangkan dan peningkatan kualitas pelayanan, baik melalui penyediaan fasilitas yang memadai maupun peningkatan kompetensi seluruh sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada pasien guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian dalam bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen serta menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan strategi yang berorientasi pada peningkatan kepuasan pelanggan.