PENGARUH INOVASI LAYANAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. NUSANTARA JAYA TRANS SURABAYA

Rizky Putra Andika; Mohammad Suyanto

doi:10.69957/grjb.v5i04.2693

Authors

Rizky Putra Andika Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Mohammad Suyanto Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i04.2693

Keywords:

Inovasi Layanan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen

Abstract

Studi berikut bertujuan memahami variabel Inovasi Layanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Nusantara Jaya Trans Surabaya. pendekatan dilakukan kuantitatif melalui teknik sampel jenuh, melibatkan 43 responden yang merupakan pelanggan perusahaan. Data diperoleh menggunakan kuesioner, sementara diolah dan analisis data dilakukan sofwer IBM SPSS 27 melalui pengujian validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial, uji simultan serta pengujian koefisien determinasi. Penjelasan menunjukkan variabel Inovasi Layanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Kualitas Pelayanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan mengenai Loyalitas Konsumen. Sebaliknya, Kepuasan Pelanggan terbukti berpengaruh signifikan berkaitan Loyalitas Konsumen. Secara simultan, seluruh variabel independen dalam penelitian memberikan pengaruh signifikan pada Loyalitas Konsumen. Hasil menunjukan peningkatan loyalitas pelanggan lebih banyak ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan dibandingkan inovasi maupun kualitas pelayanan yang diberikan.

References

Azam, A. M., Mauluddiyah, L. Z., Rukin, & Aisafitri, A. (2025). Kualitas Pelayanan dalam Menjamin Kepuasan Pelanggan. Bandung: Widina Media Utama.

Haerana, & Burhanuddin. (2022). Manajemen Pelayanan Publik: Konseptual, Teoretis dan Faktual. Yogyakarta: Penerbit Widina Bhakti Persada.

Kartika, S., Widya, A., & Nur, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada industri jasa transportasi di Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(4), 221–235.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Cicadas, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. (2011), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, UI Press, Jakarta.Made, P., & Prasetya, D. (2023). Peran inovasi layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pada produk pertanian. Jurnal Manajemen Inovatif, 10(3), 188–200.

Nashira, R., Andini, P., & Wijaya, T. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan ekspedisi J&T. Jurnal Logistik dan Transportasi, 9(1), 40–52.

Pelindo. (2022). Laporan tahunan Pelindo: Transformasi logistik nasional melalui inovasi digital. Surabaya: Pelindo Group.

Rahayu, S., & Harsono, M. (2023). Loyalitas konsumen: Anteseden dan konsekuensinya dalam perspektif manajemen pemasaran. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kontemporer, 9(3), 200–214.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.