PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BM COFFEE MERR SURABAYA

Ananda Maulana Nurul Majid; Ida Aju Brahma Ratih

doi:10.69957/grjb.v5i04.2632

Authors

Ananda Maulana Nurul Majid Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Ida Aju Brahma Ratih Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i04.2632

Keywords:

Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Loyalty

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana loyalitas pelanggan di BM Coffee Merr Surabaya dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan. Konteks penelitian ini adalah persaingan yang semakin ketat di sektor kedai kopi Surabaya, yang menjadikan retensi pelanggan sebagai komponen penting dari keberlangsungan ekonomi jangka panjang. Faktor utama yang memiliki kapasitas untuk secara langsung maupun tidak langsung memengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif kausal yang dikombinasikan dengan metodologi kuantitatif. Pengambilan sampel bertujuan digunakan untuk mengidentifikasi 97 responden yang merupakan konsumen BM Coffee Merr Surabaya. Kuesioner berbasis Likert digunakan untuk mengumpulkan data. Pengujian validitas, pengujian reliabilitas, regresi linier berganda, pengujian asumsi klasik, uji-t, uji-F, dan pengujian koefisien determinasi (R2) menggunakan SPSS merupakan bagian dari analisis data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, secara parsial dan bersamaan, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh keunggulan layanan, kualitas produk, dan kepercayaan. Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor terpenting dalam membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan BM Coffee Merr Surabaya adalah layanan yang cepat, ramah, dan dapat diandalkan. Ketiga faktor independen tersebut menjelaskan 81% variasi loyalitas pelanggan, menurut koefisien determinasi (R2) sebesar 0,81.

Berdasarkan temuan studi, menjaga loyalitas pelanggan membutuhkan peningkatan kualitas layanan dan produk serta penguatan kepercayaan konsumen. Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, BM Coffee Merr Surabaya harus terus memberikan layanan yang andal, meningkatkan kualitas produknya, dan berkomunikasi secara terbuka.

References

Barlian, E. (2016). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Sukabisa Press.

Delia. (2023). Pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Di Pengguna E-Commerce di Jabodetabek. Jurnal Bisnis Manajemen, 2(2).

Febriyanti. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Admire, 2(2).

Griffin. (2005). Loyality Of Konsumen On Bussines Management.

Gultom dan Samosir. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan kepuasan sebagai Variabel Intervening Di Evony Coffee Shop. Jurnal Bisnis Manajemen, 1(2).

Gunawan dan Widoadmodjo. (n.d.). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Tuku. Jurnal Manajemen Perkantoran.

Habitat. (2024). The Impact of Service and Product Quality on Customer Loyalty through Satisfaction. Jurnal of Management and Bussines, 2(2).

Haroen. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PT Nusantara Surya Sakti. Jurnal Bisnis Manajemen, 2(1).

Irgi Saputra. (2023). Analisis Menejerial Coffee Shop Bento Kopi Lontar Surabaya Terhadap Daya Saing Coffee Shop di Kota Surabaya. Universitas Negeri Surabaya.

Kotler & Keller. (2016). Kupas Tuntas Persaingan Jual Beli 4.0. PT. Lentera Hati.

Maya, Haris, Dani, dan S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Konsumen di I Koat Kota Malang. Jurnal Management Office, 1(4).

Maya. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan (service quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1).

Morgan & Hunt. (1994). Trust On Loyality Konsumen. PT. Elex Media Kompotindo.

Muhammad Andi. (2019). Pendekatan Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Modern. Jurnal Pengembangan Pendidikan, 6(2), 27.

Muhammad Bilal dan Nur Ahmad. (2023). Effect of Service Quality, Brand Trust and Perceived Quality on Customer Loyalty Di Cold’N Brew Coffee. Jurnal of Management and Bussines, 1(2).

Parasuraman. (n.d.). Service Quality Of Managament Bussines.

Pratama dan Hidayat. (2021). Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Restoran Daerah Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 2(2).

Putri dan Santoso. (2023). Analisis Kualitas Produk dalam Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen UMKM Kota Surabaya. Jurnal Akademia, 1(2).

Rahman, Adit, Zanuba, dan R. (2022). Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan e-Commerce. Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Dan Sosial Masyarakat, 2(2).

Rangga dan Nurlinda. (2024). The Influence of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(4).

Rodhi Ramadhan. (2023). The Influence of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of CV. Ferdi Mandiri. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1).

Siregar dan Dewi. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepercayaan terhadap Daya Beli di Coffe Shop Medan. Jurnal Bisnis Manajemen, 1(2).

Siregar, S. (2015). Statistika Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Bumi Aksara.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian kuantitatif,kualitatif, R&D. PT. Alfabeta.

Susanto Denies. (2025). Pemasaran Kreatif pada Manajemen Pengelolaan Usaha Modern. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2).

Tjiptono. (2019). Pokok-pokok Manajemen Bisnis. PT. Bumi Aksara.

Wijaya. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Pembelian di Marketplace Jabodetabek. Jurnal Admire, 1(1).

Zainuddin Muhammad Yusuf. (2019). Model-model Kewirausahaan dan Prinsip-prinsipnya. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Kebudayaan, 1(1).