PENERAPAN METODE SERVQUAL DAN KANO UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERUMDA AIR MINUM TIRTA RAHARJA

Salsabilla Aldalia Desma; Anggi Syahadat Harahap; Reni Wijayanti; Iwan Kurniawan

doi:10.69957/grjb.v5i03.2402

Authors

Salsabilla Aldalia Desma Politeknik STIA LAN Bandung
Anggi Syahadat Harahap Politeknik STIA LAN Bandung
Reni Wijayanti Politeknik STIA LAN Bandung
Iwan Kurniawan Politeknik STIA LAN Bandung

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i03.2402

Keywords:

Service Quality, SERVQUAL, Kano Methods, Adjusted Importance

Abstract

This study examines the service quality of Perumda Air Minum Tirta Raharja using the SERVQUAL and Kano models integrated with the Customer Satisfaction Score and Adjusted Importance. The SERVQUAL analysis indicated that service performance remains below customer expectations, especially in aspects of assurance, tangibles, and responsiveness. The Kano model revealed that most attributes fall into the Must-be and One-dimensional categories, which highlights the importance of consistently fulfilling basic requirements while improving attributes that directly influence customer satisfaction. The integration with Adjusted Importance prioritized three key improvements: responsiveness and speed in handling complaints, conformity of water distribution with promised schedules, and the quality of supporting facilities. The findings emphasize that enhancing digital complaint systems, real-time distribution monitoring, and systematic infrastructure maintenance, supported by strengthened employee competence, will increase trust, satisfaction, and customer loyalty.

References

Badan Pembinaan Badan Usaha Milik Daerah. (2023). Perumda Air Minum Jaya.

Badan Pusat Statistik Kota Cimahi. (2024). Jumlah Penduduk, Laju Pertumbuhan Penduduk per Tahun, Persentase Penduduk, Kepadatan Penduduk per Km Persegi dan Rasio Jenis Kelamin Penduduk Menurut Kabupaten/Kota di Provinsi Jawa Barat Tahun 2024. https://cimahikota.bps.go.id/id/statistics-table/1/MTUxIzE=/jumlah-penduduk--laju-pertumbuhan-penduduk-per-tahun--persentase-penduduk--kepadatan-penduduk-per-km-persegi-dan-rasio-jenis-kelamin-penduduk-menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-barat-tahun-2

Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruhi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Undip, 5(2), 77–84.

Berger, C., Blauth, R., Boger, D., & Walden, D. (1993). Kano’s methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality Management Journal, 2(4), 3–36.

Berry, L. L., & Pasuraman, A. (1991). Marketing Service. Simon & Schuster. https://books.google.co.id/books?id=a8jbDtaFoiIC&lpg=PP1&hl=id&pg=PR4#v=onepage&q&f=false

Cahyati, T. (2023). Improving Public Service Quality through the Development of Online Service Innovations in Public Sector Organizations in Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 13(1), 145. https://doi.org/10.26858/jiap.v13i1.45170

Damanik, K., & Sidjabat, S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Unit Delivery Service PT PAM Lyonnaise Jaya Cabang Kebon Jeruk, Jakarta Barat Periode Juli – Desember Tahun 2022 Krisman Damanik 1 , Sonya Sidjabat 2. 6(4), 1016–1024.

Gunawan, A. (2024, September 5). Kapasitas Air Baku PDAM Tirta Raharja Turun Drastis. Radio Republik Indonesia. https://www.rri.co.id/daerah/954730/kapasitas-air-baku-pdam-tirta-raharja-turun-drastis

Idrus, M. (2019). Kondisi dan Layanan Kebutuhan Air Bersih Pelanggan PDAM Tirta Raharja di Kota Cimahi. https://reader-repository.upi.edu/index.php/display/file/40547/6/

Ilman, A. (2024, March 10). Banjir Luapan Sungai Citarum Rendam 33 Desa di Bandung, 61.000 Jiwa Terdampak. INews Jabar. https://jabar.inews.id/berita/banjir-luapan-sungai-citarum-rendam-33-desa-di-bandung-61000-jiwa-terdampak

Kementerian Kesehatan. (2023). Permenkes No. 2 Tahun 2023. Kemenkes Republik Indonesia, 55, 1–175.

Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Managemnt. Pearson. https://www.google.co.id/books/edition/Marketing_Management/_-2hDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&pg=PA1&printsec=frontcover

Kurniati, I. D., Setiawan, R., Rohmani, A., Lahdji, A., Tajally, A., Ratnaningrum, K., Basuki, R., Reviewer, S., & Wahab, Z. (2015). Buku Ajar.

Manurung, M. N., & Silalahi, F. T. R. (2023). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pantai Siregar Aek Nalas Menggunakan Metode Service Quality, Model Kano, Dan Root Cause Analysis. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(2), 101–111. https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.101-111

Mujito, Irawati, D. O., & Sari, T. K. (2024). Manajemen Pelayanan Prima (A. Fitriyanti, Ed.; 1st ed.). Edu Publisher. https://www.google.co.id/books/edition/Manajemen_Pelayanan_Prima/DcsrEQAAQBAJ?hl=en&gbpv=1&dq=pelayanan&pg=PR2&printsec=frontcover

Mustikawati, I., & Hindersah, H. (2022). Strategi Peningkatan Pelayanan Air Bersih Kota Cimahi Secara Berkelanjutan. Jurnal Perencanaan Wilayah Dan Kota, 17(1). https://doi.org/10.29313/jpwk.v17i1.597

Nanda, A. T. (2020). Analisis Strategi Pemasaran Perhotelan Dengan Menggunakan Metode Kano (Studi Kasus: Grand Royal Hotel Belilas Indragiri Hulu).

NOAA. (2024). Berapa banyak air di lautan? https://oceanservice-noaa-gov.translate.goog/facts/oceanwater.html?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=id&_x_tr_hl=id&_x_tr_pto=wa

Perumda Air Minum Tirta Raharja. (2024). Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Raharja Tahun 2024.

Perumda Tirta Raharja, & Unit Kerja Mutu Layanan. (2024). Rekapitulasi Pengaduan Tahunan 2024.

Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano. 109–116.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (5th ed.). ANDI.

Undang-Undang Republik Indonesia No 17 tahun 2019. (2019). Undang-undang (UU) Nomor 17 Tahun 2019 tentang Sumber Daya Air. Jdih Bpk Ri Database Peraturan, 011594, 50. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/122742/uu-no-17-tahun-2019

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa (B. Sarwiji, Ed.; 2nd ed.). Indeks Jakarta.