PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FAST COFFEE AND BIKE WASH DI KOTA SURABAYA

Rahman  Rasyid; Rudy Santoso

doi:10.69957/grjb.v5i02.2213

Authors

Rahman Rasyid Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Rudy Santoso Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i02.2213

Keywords:

Online Customer Review, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Fast Coffee and Bike Wash adalah sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang FnB dan layanan cuci motor. Fast Coffee and Bike Wash berdiri sejak 2021 yang berada di Jalan Kalmpis Harapan No 2 Blok G 178B, Klampis Ngasem, Kecamatan Sukolilo, Surabaya, Jawa Timur. Saat ini persaingan dalam industri coffee shop semakin ketat, strategi online customer review yang positif,kualitas produk dan kualitas pelayanan yang menarik menjadi elemen penting dalam menarik minat dan meningkatkan pembelian pelanggan. Dalam persaingan yang ketat keberhasilan suatu bisnis tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk yang ditawarkan, tetapi dengan mampu menghadirkan nilai tambah melalui ulasan positif dan kualitas pelayanan yang baik meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh online customer review,kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengambil responden dari seluruh pelanggan Fast Coffee and Bike Wash di Kota Surabaya, dengan jumlah mencapai 100 orang. Dalam pelaksanaan dilapangan, penelitian ini mengambil data primer yaitu dengan menggunakan kuisioner. Jenis penelitian yang akan digunakan adalah menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis koefiien determinasi untuk menguji hipotesis. Sedangkan uji asumsi klasik yang digunakan antara lain, Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Hasil temuan analisis menyimpulkan bahwa semua variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online customer review, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh singnifikan terhadap loyalitas pelanggan.

References

Aditya, W. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XYZ (Skripsi, Universitas ABC).

Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Buku Service Quality,Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty.

Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan.

Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of marketing (14th ed., p. 230). Pearson Education

Mawa, S. F., & Cahyadi, I. F. (2021). Pengaruh Harga, Online Customer Review dan Rating Terhadap Minat Beli di Lazada (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kudus Angkatan 2017).

Mo, Z., Li, Y. & Fan, P., (2015). Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior.

Rahmawati, A. I. (2021). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada Mahasiswa Feb Universitas Pgri Semarang).

Tjiptono, Fandy. (2014). Service, Quality & Satisfaction. (edisi 3) Yogyakarta: Andi.

Zebua, L. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen di Toko Imelda Ponsel Telukdalam.