PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FEEDER WIRA WIRI DI DAERAH BRATANG

Ananta Putra Abdillah; Ayun Maduwinarti; Ute Chairuz M. Nasution

doi:10.69957/grjb.v5i02.2133

Authors

Ananta Putra Abdillah Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Ayun Maduwinarti Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Ute Chairuz M. Nasution Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69957/grjb.v5i02.2133

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Experiental Marketing, Kepuasan Pelanggan, Feeder Wira Wiri, Transportasi Publik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada layanan transportasi Feeder Wira Wiri di daerah Bratang, Surabaya. Layanan transportasi publik semakin dituntut untuk tidak hanya efisien, tetapi juga mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi penggunanya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif layanan Wira Wiri. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, dimensi experiential marketing seperti sense, feel, think, act, dan relate juga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan serta pengalaman pelanggan yang menyenangkan mampu meningkatkan kepuasan pengguna layanan Feeder Wira Wiri. Oleh karena itu, pihak pengelola transportasi disarankan untuk terus memperhatikan aspek layanan dan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan transportasi publik.

References

Adolph, R. (2016). ExperientalMarketing.

Al Zarliani, W. O. (2023). Manajemen Pemasaran.

Beno, J., Silen, A. ., & Yanti, M. (2022). Kualitas Pelayanan Title. Braz Dent J., 33(1), 1–12.

Fitria Halim, Ardhariksa Zukhruf Kurniullah, M. B., Efendi, Andriasan Sudarso, Bonaraja Purba, D. L., Sisca, H. M. P. S., & Lalu Adi Permadi, V. N. (2021). No Title Manajemen Pemasaran Jasa (Ronal Watrianthos (ed.)). Yayasan Kita Menulis. https://www.researchgate.net/profile/Vina-Novela-2/publication/349491566_FullBook_Manajemen_Pemasaran_Jasa/links/603319dd4585158939bea4cd/FullBook-Manajemen-Pemasaran-Jasa.pdf

Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan.

Indah Handaruwati. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Indriani, F. (2006). Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi Dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Repeat Buying untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Jurnal Studi Manajemen & Organisai, 3(1), 28–39. http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo

Lumantoro, H. (2015). Defenisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (201. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 8–25. http://e-journal.uajy.ac.id/8729/3/2EM19191.pdf

Melinda Ima, R. S. (2012). Pemasaran Jasa. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Nindi Ayu, T. S., Awin, M., & IGN Anom, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Rolag Kopi karah Surabaya). Dinamika Administrasi Bisnis, 6(6), 16.

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Riyadin. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung (Studi Kasus Pada Desa Pekalongan). Jurnal Simplex, 2(1), 41–50.

Rosita, N. P. S. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 5(1), 1–11.

Siagian, A. O. (2016). Manajemen pemasaran (Vol. 4, Issue 1).

Stefani, F. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta). International Journal of Trade, Economics and Finance, 53(9), 1689–1699.

Susanto, R., Mulyati, A., & Mulyati, D. J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Trust, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Jne Cabang Utama Sidoarjo. Jurnal Dinamika Administrasi Bisnis, 9(1), 23–28. https://doi.org/10.30996/jdab.v9i1.9642

Wicaksana, A., & Rachman, T. (2018). Manajemen Pemasaran. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 3(1), 10–27. https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf